Khảo sát sự hài lòng của hành khách đi trên 21 tuyến xe buýt điểm

Trung tâm Quản lý giao thông công cộng có nhu cầu khảo sát để đo lường mức độ hài lòng khách hàng trên 21 tuyến điểm để làm căn cứ cho việc điều chỉnh dịch vụ phù hợp với mong đợi và nhu cầu của hành khách. Nhu cầu này được Thạc sĩ Nguyễn Phương Liên (Bộ môn Marketing, Khoa Kinh tế và Quản trị, trường Đại học Hoa Sen) hỗ trợ và hướng dẫn 9 sinh viên triển khai.

Trong khảo sát này, giảng viên đã hướng dẫn sinh viên tổng quan các lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ xe bus trên thế giới trong thời gian qua, các mô hình phác họa chân dung khách hàng, tính toán và phân tích mức độ hài lòng của hành khách và đề xuất mô hình nghiên cứu.

Mục tiêu dự án:

Dự án nhằm hoàn thiện kỹ năng nghiên cứu, khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên ngành Marketing ở lĩnh vực giao thông công cộng, đặc biệt là xe buýt.

Mục tiêu cụ thể:

• Sinh viên tham gia dự án có thể có được:
• Phát triển khả năng tổng quan lý thuyết cũng như phát triển mô hình nghiên cứu phù hợp;
• Xây dựng công cụ nghiên cứu cho đề án;
• Hoàn thiện kỹ năng phỏng vấn, thu thập thông tin, xử lý và phân tích số liệu;
• Nâng cao kỹ năng viết báo cáo, phân biệt được báo cáo khoa học và báo cáo dành cho đối tác cộng đồng.

Mục tiêu khảo sát:

Khảo sát nhằm (1) phác hoạ chân dung hành khách sử dụng dịch vụ xe bus tại 21 tuyến xe bus điểm. (2) Đo lường mức độ hài lòng của các hành khách này khi sử dụng xe bus. (3) Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ xe bus tại 21 tuyến xe bus điểm. (4) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố này.

Đối tác cộng đồng: Trung tâm Quản lý Giao thông công cộng TP.HCM

Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Phương Liên

Thời gian thực hiện dự án: từ tháng 09.2018 đến tháng 12.2018

Công việc cụ thể của sinh viên khi tham gia dự án:

• Tổng quan tài liệu, lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách dùng xe buýt;
• Đề xuất mô hình nghiên cứu để phác họa chân dung khách hàng; phương pháp phân tích mức độ hài lòng của khách hàng; Mô hình đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng;
• Xác định phương pháp chọn mẫu và dung lượng mẫu phù hợp;
• Phát triển công cụ khảo sát;
• Khảo sát thử, điều chỉnh bảng hỏi;
• Thu thập thông tin, xử lý và phân tích số liệu;
• Viết báo cáo.

Lịch trình dự án:

• 23/9/2018: Giảng viên phụ trách đề án có buổi gặp thảo luận, làm rõ nhu cầu của Trung tâm Quản lý Giao thông công cộng TP.HCM. Buổi gặp do Trung tâm Service-learning kết nối và điều phối;
• 22/9/2018: Trung tâm Service-learning cung cấp tập huấn định hướng về học qua phục vụ cộng đồng cho sinh viên. Bên cạnh đó, đại diện của Trung tâm Quản lý Giao thông Công cộng TP.HCM giới thiệu cách sử dụng xe buýt, các điểm cần lưu ý và cách phản hồi thông tin khi gặp sự cố trên xe buýt. Trong buổi này, sinh viên và giảng viên cũng thống nhất kế hoạch thực địa thu thập thông tin.
• Tháng 10-11/2018: Sinh viên phỏng vấn 633 khách hàng sử dụng 21 tuyến xe buýt điểm.
• Tháng 12/2018: Sinh viên hoàn thành báo cáo cuối kỳ, báo cáo kết quả với đối tác cộng đồng.

Sản phẩm dự án: Một báo cáo 51 trang, gồm 42 trang mô tả kết quả khảo sát và 9 trang phụ lục.

Những lợi ích của sinh viên khi tham gia dự án:

Dự án góp phần củng cố kiến thức chuyên ngành: Biết cách áp dụng nghiên cứu Marketing trong một loại hình dịch vụ cụ thể, biết cách làm việc với đối tác. Cụ thể các bài học được sinh viên ghi nhận như sau:

• Biết Cách hỏi khác nhau theo đối tượng khác nhau (sinh viên, học sinh, người lao động, người lớn tuổi).
• Biết cách chọn thời điểm phụ hợp khảo sát với từng đối tượng phỏng vấn (Sáng sớm: với người đi làm hoặc sinh viên) .
• Biết cách tìm kiếm tài liệu: tổng quan tài liệu à kỹ năng đọc và tóm tắt tài liệu, chọn nội dung phù hợp.

Bên cạnh đó, khảo sát này cũng giúp các sinh viên củng cố kiến thức các môn học liên quan khác như:  

• Quản trị học: xây dựng cơ sở, kế hoạch làm việc
• Marketing cơ bản: Mô phỏng chân dung khách hàng
• Tâm lý học và tư duy phản biện: cách giao tiếp với gười khác, nếu khó trả lời thì tìm cách trả lời khác không ảnh hưởng tới khách hàng, bản thân và công ty.
• Kỹ năng giao tiếp liên văn hóa/ giao tiếp: giao tiếp phi ngôn ngữ, chú ý cử điệu để có những thông tin khác. Hoặc cách xử lý tình huống khi gặp khách hàng nói nhiều, rất nhiều mà không làm họ phật lòng.  

Qua việc tham gia dự án, sinh viên cho biết những kiến thức và kỹ năng mới như:

• Cách đọc tài liệu, cách tìm tài liệu nhanh hơn, viết cơ sở lý luận một cách đúng đắn, tầm quan trọng của nó và đầu tư tương xứng, tóm tắt và trích dẫn;
• Kỹ năng đi xe buýt: biết cách đón xe buýt, dò tuyến bằng app, cách giảm say xe khi đi xe buýt;
• Biết cách ghi chú;
• Biết cách định hướng khách hàng mục tiêu khi phỏng vấn;
• Biết các bước căn bản một khảo sát, lập kế hoạch khảo sát;
• Biết cách xử lý SPSS dễ hơn;

“Khi tham gia em có thêm kinh nghiệm khảo sát trực tiếp và tiếp xúc được nhiều nhóm đối tượng khác nhau. Trước đây em thường làm khảo sát online, ít phỏng vấn trực tiếp nên khi tham gia dự án, em học được nhiều thứ và được nghe chia sẻ nhiều thứ từ người trả lời. Em hình dung ra cuộc sống đa sắc màu hơn em tưởng. Khảo sát offline thú vị hơn online do mình được tương tác nhiều hơn”.

“Trước đây em nghĩ Marketing là làm việc nhàn nhạ nhưng giờ em mới hiểu việc gì cũng vất vả, Marketing vất vả hơn mình nghĩ”.

Danh sách sinh viên tham gia

Hình ảnh dự án

Sinh viên phỏng vấn khách hàng đi xe buýt